Huoltopalveluiden asiakkailla on usein perusteltukin huoli siitä, onko huoltotoiminta rehellistä ja asiakkaan etujen mukaista. Tarinat valohoidosta tai ylihuollosta eivät varmastikaan ole saaneet alkuaan tyhjästä.
Lähes aina huoltotoiminnassa toimittajayrityksellä on tiedollinen valta-asema asiakkaaseensa nähden. Varsinkin, jos kyseessä on kapeaan erityisalaan liittyvä palvelu, asiakas ei millään voi olla perillä kaikista teknisistä yksityiskohdista tai huollon kannalta oleellisista asioista.
Tässä kirjoituksessa tähän ongelmaan tarjotaan 4 vinkkiä. Vinkkien avulla asiakas voi välttää valohoitoa, ylihuoltoa ja ylipäätään epäedullisia huoltopalvelujen toimittajia.
1. Dokumentaatio
Vaadi mustaa valkoisella. Mitä tarkemman dokumentaation asiakas saa, sitä tarkemmin toimittajayrityksen on täytynyt miettiä ja käydä läpi huollon prosessit. Mitä enemmän informaatiota annetaan kirjallisena, sitä varmemmin toimittajayritys on valmis seisomaan palvelunsa takana. Ja sitä vahvemmalla pohjalla asiakas on myös mahdollisissa kiistatilanteissa.
Kirjallisella dokumentaatiolla varmistetaan se, että toimittajayritys jakaa tietoa huollon sisällöstä asiakkaan suuntaan ja näin tasoittaa alussa mainittua tiedollista valta-asemaansa asiakkaan suuntaan. Kun toimittaja on valmis antamaan asiakkaalle riittävästi tietoa selkeässä muodossa, viestii se siitä, että toimittajayritys haluaa palvella asiakasta myös oman valta-asemansa kustannuksella. Tämä on selkeä merkki, että toimittajan lähtökohta on asiakkaan kannalta oikea ja se pyrkii ns. win-win – tilanteeseen, jossa hyöty on molemminpuolinen ja yhteinen.
2. Kommunikaatio
Kun ihmisellä tai yrityksellä ei ole salattavaa, on sen kommunikaatio vapautuneempaa kuin tilanteessa, jossa ”selusta pitää turvata” tai ”asiakkaan ei tarvitse tietää kaikkea”. Tarkkaile, onko kommunikaatio avointa vai pantataanko tietoa. Onko toimittajayrityksen antama tieto tarkkaa vai jopa tarkoituksellisen epämääräistä? Miten asiakkaan esittämiin kysymyksiin suhtaudutaan? Onko kommunikoinnissa rakentava sävy vai tuleeko helposti vastakkain asettelun tunne?
Mitä avoimempaa ja rakentavampaa kommunikaatio on, sitä varmemmin toimittajayritys haluaa aidosti tarjota asiakkailleen lisäarvoa.
3. Arvot
Toimittajayrityksen arvot ovat varmasti hyvä indikaattori huollon (tai minkä tahansa muun palvelun) rehellisyyden suhteen. En puhu nyt juhlavista julistuksista ja todellisuudesta irtaantuneista visioista, vaan yrityksen todellisista arvoista ja sen yrityskulttuurin perustasta.
Haasteena asiakkaan kannalta on tietenkin se, että arvot eivät välttämättä näy päälle päin, vaan paljastuvat vasta kun toiminta on enemmän tai vähemmän läpivalaisussa ja puntarissa. Filosofisesti onkin sanottu, että arvo ei ole arvo ennen kuin se on maksanut jotain – tässä tapauksessa, kun yritys luopuu mahdollisuudesta saada lyhyen aikavälin hyötyä asiakkaastaan ja valitsee sen sijaan toimivansa omien arvojensa mukaan.
Alussa mainittu tilanne, jossa asiakas ei voi tietää kaikkea mitä toimittaja tietää, johtaa tilanteeseen, jossa luottamus on tärkeää. Jos yrityksen päivittäisen toiminnan heijastamat arvot palvelevat asiakasta, hyvä perusta luottamukselle on olemassa. Tarkkaile siis huoltoyrityksen koko toimintaa, arvot ohjaavat yrityksessäkin kaikkea arjen toimintaa.
4. Intuitio
Tietoinen mielemme pystyy käsittelemään yhtä asiaa kerrallaan, kun taas alitajuntamme käsittelee jatkuvasti valtavan määrän havaintoja ja ns. heikkoja signaaleja. Alitajunta ohjaa myös päätöksiämme monimutkaisten ongelmien tilanteessa, kun tietoisella mielellä on vaikeuksia hallita joskus ristiriitaistakin informaatiotulvaa. Siksi ei pidä aliarvioida ns. näppituntuman (gut feeling) merkitystä. Jos jokin ihminen (tai yritys) selittämättömästä syystä tuntuu epämiellyttävältä tai epäluotettavalta, kannattaa tunne ottaa todesta. Paitsi että yhteistyökumppanin aiheuttama epämiellyttävä tuntemus on jo sinällään häiritsevää vieden huomiota ja energiaa – usein se myös osuu oikeaan.